Havayolu Yolcularının Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual İle Ölçülmesi: Türkiye-Rusya Karşılaştırması

Authors : Firdavs Faizov, Dursun Boz

Pages : 281-294

Doi:10.20990/kilisiibfakademik.1424411

View : 35 | Download : 40

Publication Date : 2024-11-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç: Bu araştırmanın amacı Türkiye (İstanbul Ground Airport- İGA) ve Rusya’da (Şeremetyevo Havaalanı- Moskova) havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçümlenerek hizmet kalitesinin belirlenmesi ve karşılaştırılmasıdır. Tasarım/Yöntem: Bu çalışmada tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 412 havayolu hizmeti alan yolcu ile anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 23.0 programıyla analiz edilmiştir. Bulgular: Elde edilen bulgularla Türk havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=3.92) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.81) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.10) olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgularla Rus havayolu yolcularının ise Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=4.31) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.98) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.32) olduğu saptanmıştır. Sınırlılıklar: Çalışma örneklemini İstanbul ve Moskova’da 412 yolcuyla yapılması, yolcuların anket ifadelerinin uzun ve sıkıcı bulmaları ile bulundukları havaalanının zaman baskısından kaynaklı olumsuzluklar çalışmanın kısıtlarındandır. Özgünlük/Değer: İlgili alanyazında havacılık sektöründe havayolu ürünü alan yolcuların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Türkiye ve Rusya karşılaştırmasının ilk kez yapılıyor olması araştırmanın özgün değeri olarak değerlendirilebilir.
Keywords : Kalite, Hizmet kalitesi, Havayolu işletmeleri