Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi Kanallarında bir uygulama

Authors : F. Özlem GÜZEL

Pages : 5-19

Doi:10.5505/iuyd.2014.07108

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2014-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İletişim ve teknoloji tabanlı süreçlerin hızlı gelişimi ile birlikte bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan tüketiciler, şikâyetlerini işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine giderek tüketiciden tüketiciye (C2C) doğru yönelen bir şikâyet iletme süreci içine girmektedirler. Turizm sektöründe özellikle yayılan ve artan çevrimiçi seyahat bilgi kanalların yaygınlaşması dolayısıyla turistler, tatil ve seyahat deneyimlerini, tavsiye ve/veya şikâyet odaklı olarak diğer müşterilere iletilmektedir. Bu durum göz önünde bulundurularak seyahat 2.03 bilgi kaynağı olan tripadvisor.com sitesinde marka itibarını koruma bağlamında puanlama açısından ilk sırada yer alan örnek bir konaklama işletmesi ele alınarak, yapılan şikayetler değerlendirilmiş ve nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda en çok şikâyet edilen ana tema başlıkları diğer müşteriler yönelik/ fiziksel çevreye yönelik şikâyetler ve personelin yabancı dil konuşamaması ağırlıklı olmak üzere personele yönelik şikâyetler olarak ortaya çıkmıştır. Ayrıca içerik analizi sonucunda, şikâyet davranışı olarak müşterilerin otele yönelik kötüleme ifadelerini kullandıkları, oteli tavsiye etmedikleri ve başka otele yönlendirme ifadeleri kullandıkları da keşfedilmiştir.
Keywords : Çevrimiçi Bilgi Kanalları, Marka İtibarı, Şikayet Takibi, Seyahat 2 0, Tripadvisor com, Tatil Deneyimi, İçerik Analizi