E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi

Authors : Mehpare TOKAY ARGAN

Pages : 49-66

Doi:10.5505/iuyd.2014.69775

View : 11 | Download : 10

Publication Date : 2014-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Online teknolojilerin ortaya çıkması, diğer tüketicilerle kötü deneyimlerini paylaşan tüketici forumu şeklinde işlev gören şikâyet sitelerinin artmasına neden olmuştur. Online şikâyetler (e-şikâyet), perakendeciler veya üreticiler için geribildirim sağlamada önemlidir. E-şikâyetler mal ve hizmetlerden tatmin olmayan tüketicilerin analizinde kullanılır. Bu çalışma, online şikâyetlerle ilgili önemli noktalara Sosyal Ağ Analizi bakışını ortaya koymaktadır. Bu analiz, hizmetin satın alınması veya kullanımı ile ilgili sosyal ağda yer alan bireyin etkisiyle ilişkilidir. Sosyal ağ analizi, ayna zamanda sosyal ağlardaki tüketiciler arasındaki etkileşim biçimlerini ortaya koymak için dizayn edilir. Bu çalışma, Türkiye’deki mobil telefon markaları bakımından bir şikâyet sitesinin tüketiciler arasındaki şikâyet haritasının geliştirilmesini ortaya koymaktadır. Sosyal ağın geliştirilmesi ve görselleştirilmesinde Ucinet ve Netdraw kullanılmıştır. Araştırma sonuçları ürün değişimi, garanti, işletim sistemi, şarj, hoparlör, sinyal ve ürün iadesinin tüketici şikâyetlerinde önemli bağlantı noktaları olduğunu ortaya koymuştur.
Keywords : Şikâyet, Tüketici şikâyeti, E şikâyet, Cep telefonu, Sosyal ağ analizi, Tüketici ağları