E-PERAKENDE SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN MÜŞTERİ TATMİNİ VE TEKRAR SATIN ALMA NİYETİNE ETKİSİ

Authors : Samet AYDIN, Kübra MERMERTAŞ

Pages : 840-863

Doi:10.36543/kauiibfd.2020.036

View : 17 | Download : 10

Publication Date : 2020-12-29

Article Type : Research Paper

Abstract :İnternet teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişmesi ve yaygın kitlelerce kullanılmaya başlaması ile e-perakendecilik Bilgi Çağı’nın yeni alışveriş yöntemi olarak değerlendirilmektedir. Öncelerde düşük maliyet ve düşük fiyat yönünde pazarlama stratejilerini oluşturan e-perakendeciler, sonrasında tüketicilerin yaygın çeşit ve özellikle büyükşehirlerde hızlı teslimat gibi öne çıkan faydaları benimseyerek çevrimiçi alışverişe yönelmesi ile birlikte önemli bir gelişim göstermiştir. Özellikle, COVID-19 pandemisi döneminde öne çıkan sağlıklı ve güvenli alışveriş imkânıyla birlikte geleneksel perakendeciliğe karşı önemli bir alternatif halini alan e-perakende sektöründe fiyat odaklı değil hizmet odaklı bir rekabet anlayışına doğru geçiş yaşanmaktadır. Bu araştırmanın konusu e-perakende sektöründe satış sonrasında müşterilere sunulan müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, bilgilendirme ve iade süreçlerine dair hizmetlerin müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. 379 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan verilerin analiz edilmesi sonucunda satış sonrası hizmetlerin e-perakendeci sektöründe müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu ve anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Keywords : E perakende, Müşteri tatmini, Satış sonrası hizmetler