MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SOSYAL STRESÖRLER ÖLÇEĞİNİN GEÇERLİK VE GÜVENİLİK ÇALIŞMASI

Authors : Salih DURSUN, Oğuz BAŞOL

Pages : 139-154

View : 16 | Download : 6

Publication Date : 2020-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşterilerle ilgili sosyal stresörler, müşterilere hizmet sunan çalışanların iş yerindeki müşterilerle sosyal etkileşim sırasında yaşadığı iş stresi olarak tanımlanmaktadır. Özellikle hizmet sektöründe çalışanları tehdit eden bu durum, çalışanların iş tatminlerinin düşmesine ve tükenmişlik artışına neden olan önemli bir problem olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışma 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışmasını gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır. 328 hizmet sektörü çalışanının katılımıyla gerçekleştirilen araştırma sonuçlarına göre, ölçekte bulunan maddelerin faktör yükleri 0,529 ile 0,847 arasında değişmektedir ve açıklanan toplam varyans %59,95 olarak tespit edilmiştir. Gerçekleştirilen doğrulayıcı faktör analizi sonuçlarına göre, müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeği (Ki-kare/serbestlik değeri: 2,94; RMSEA: 0.077; NFI: 0.94; NNFI: 0.96; CFI: 0.96; GFI: 0.90 ve AGFI: 0.86) 16 madde ve 3 faktörden oluşmaktadır. Ölçeğin içsel tutarlığı 0,888 olarak hesaplanmıştır ve madde-toplam korelasyonlarının 0,311 ile 0,714 arasında değiştiği görülmüştür. Sonuç olarak analizler, müşterilerle ilgili sosyal stresörler ölçeğinin bu alandaki araştırmalarda, araştırmacılar tarafından kullanılabilecek geçerli ve güvenilir bir ölçme aracı olduğunu göstermektedir.
Keywords : Müşterilerle ilgili sosyal stresörler, ölçek, geçerlik, güvenirlik