İşletmelerde Personel Güçlendirme Kültürünün Yaratılmasıyla Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması

Authors : Selen Doğan Özge DEMİRAL

Pages : 282-303

View : 12 | Download : 6

Publication Date : 2007-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Sürekli değişen ve gelişen bir çevrede faaliyette bulunan işletmeler mükemmel müşteri hizmeti ile rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı elde edebilmektedirler. İşletme ürün ve hizmetlerinin nihai kullanıcısı olan dış müşterilere mükemmel hizmet sağlayacak olanlar da işletme çalışanları yani iç müşterilerdir. Bu nedenle öncelikle çalışanların yaptıkları işten tatmin olmaları ve memnun edilmeleri gerekmekte bu da işletmelerde personel güçlendirme kültürünün yaratılması ile mümkün olabilmektedir. Personel güçlendirme kültürünün benimsendiği bir ortamda çalışanlar kendi işlerinin sahibi olmakta, takım halinde çalışmayı öğrenmekte, yaratıcılıklarını ortaya çıkarabilmekte ve bilgiler açık bir şekilde paylaşılmaktadır. Böylece motivasyonları artan çalışanlar da müşterileri memnun edebilmek için ne yapmasını gerektiğini bilerek harekete geçmektedir. Bu çalışmada işletmelerde personel güçlendirme kültürünün yaratılması süreci ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki tartışılacaktır
Keywords : Personel Güçlendirme, Personel Güçlendirme Kültürü, İç ve Dış Müşteri, Müşteri Memnuniyeti