The Effect of Emoji Use on Customer Satisfaction in Hospitality Businesses: A Study in 5-Star Hotels

Authors : Betül GARDA

Pages : 310-324

View : 8 | Download : 8

Publication Date : 2022-06-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada ilişkisel pazarlama bağlamında konaklama işletmelerinde emoji kullanımının müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Anketler Konya’da 5 Yıldızlı konaklama tesislerindeki basit örnekleme metodu ile seçilen müşterilere uygulanmış, yapılan inceleme ve ayıklamalar sonucunda 214 anket formu değerlendirmeye uygun bulunmuştur. Toplanan veriler sınıflandırılarak, Ki Kare anlamlılık, korelasyon, frekans dağılımı analizleri uygulanmıştır. Ayrıca ortalama, medyan, standart sapma gibi istatistiksel göstergeler de dikkate alınarak elde edilen sonuçlar bütünsel olarak değerlendirildiğinde; sosyal medyada ve mesajlarda emojileri kadınların erkeklerden, gençlerin yaşlılardan ve eğitim düzeyi yüksek olanların düşük olanlardan daha sık olarak kullandıkları ortaya çıkmıştır. Konaklama işletmelerindeki müşteri profili de dikkate alınarak odalarının, tabaklarının, iç ve dış mekanlarının çeşitli emojilerle kaplı olmasının; samimi ve sıcak bir ortam oluşturacağı ve hizmet farklılaştırması sağlayacağı tespit edilmiştir. Dolayısıyla emoji uygulamalarının müşteri memnuniyetini yükseltecek ve marka imajını güçlendirecek bir pazarlama strateji olduğu görülmüştür. Ancak müşterilerle ilişki kalitesini yükselten bir yapısal bağ oluşturulması ve pazarlama uygulamasının sürdürülebilirliği açısından emojilerin doğru şekilde kullanılması, müşterilerin demografik özelliklerine uygun odalara yerleştirilmesi, müşterilerden sürekli geri bildirim alınıp, gerekli güncellemelerin yapılması önem taşımaktadır.
Keywords : İlişkisel Pazarlama, Emoji Pazarlama, Marka İmajı