Hizmet Deneyimi Sonucu Olumsuz Hasta Davranışlarında Algılanan Kurumsal İtibarın Aracı Rolü

Authors : Mustafa AMARAT, Deniz GÜNEŞ

Pages : 348-363

View : 25 | Download : 34

Publication Date : 2023-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı, hizmet deneyiminin, olumsuz hasta davranışlarına olan etkisi ve kurumsal itibarın bu etki üzerindeki aracı rolünü incelemektir. Araştırma verileri Türkiye’de son bir yıl içerisinde sağlık hizmeti kullanan yetişkin bireylerden kolayda olasılıklı örneklem yöntemi kullanılarak çevrimiçi anketile elde edilmiştir. Araştırma kapsamında 844 katılımcıya ulaşılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm, katılımcıların demografik özelliklerini içeren üç ifadeden insert ignore into journalissuearticles values(yaş, cinsiyet, hastane türü); oluşmaktadır. İkinci bölümde Zeithaml ve diğerleri tarafından geliştirmiş olumsuz davranış tepkileri ölçeği kullanılmıştır. Üçüncü bölümde Boakye ve diğerleri geliştirdiği hizmet deneyimi ölçeği kullanılmıştır. Son bölümde ise Torres ve diğerleri tarafından geliştirilen kurumsal itibar ölçeği kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre hizmet deneyimi, şikâyet etme insert ignore into journalissuearticles values(β=-0.147);, olumsuz ağızdan ağıza iletişim insert ignore into journalissuearticles values(β=-0.233); ve kurum değiştirme insert ignore into journalissuearticles values(β=-0.165); davranışlarını etkilemekte fakat eylemsizlik üzerinde bir etkiye sahip değildir. Ayrıca hizmet deneyiminin hasta davranışına olan etkisinde algılanan kurumsal itibarın aracı rolü bulunmaktadır. Sonuç olarak hastalar olumsuz bir deneyim yaşadıklarında, sağlık kurumunu şikâyet edebilir, değiştirebilir veya sözlü olarak çevresine kötüleyebilir. Ayrıca sağlık hizmeti sunan kurumlar, itibarlarını güçlendirdiği takdirde olumsuz hasta davranışlarını engelleyebilir. Dolayısıyla sağlık kurumları, hastaların hizmet deneyimlerini iyileştirmek için çaba göstermeli ve itibarlarını güçlendirmelidir.
Keywords : Hizmet Deneyimi, Olumsuz Hasta Davranışı, Kurumsal İtibar, Şikâyet Etme, Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim, Kurum Değiştirme, Eylemsizlik