HAVAYOLU ŞİRKETLERİNDE KURUM İTİBARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, GÜVEN VE TELAFİ MEMNUNİYETİ ÇERÇEVESİNDE ELE ALINMASI

Authors : Melek Altun, Tuğba Yıldız

Pages : 38-57

View : 89 | Download : 88

Publication Date : 2024-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma telafi memnuniyetinin müşteri memnuniyeti ve güveni üzerindeki etkisi ile bu iki değişkenin kurum itibarı üzerindeki etkisinin belirlenmeyi amaçlanmıştır. Müşteri memnuniyeti ve güveni rekabet avantajı elde etmede havayolu şirketlerine fırsatlar sunmaktadır. Memnuniyet sağlanması ve güven kazanımı noktasında hizmet sunumu sırasında ortaya çıkabilecek hataların telafi edilme sürecinin göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Bu bağlamda çalışmada müşterilerin şirkete güven duyması ve memnun olması açısından telafi memnuniyetinin etkisi de belirlenmeye çalışılmıştır. Verilerin toplanma sürecinde çevrimiçi anket yönetimi ile katılımcılara ulaşılmıştır. Havayolu ile seyahat eden ve şikâyetine çözüm bulunan 402 katılımcının anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma sonuçlarına göre telafi memnuniyeti müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde, müşteri memnuniyeti ve güveni ise kurum itibarı üzerinde olumlu etkiye sahiptir.
Keywords : Hava Yolu Şirketleri, Kurum İtibarı, Telafi Memnuniyeti, Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti