Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Güvenine Etkisi ve İntermodal Taşıma Hizmetlerinde Bir Uygulama

Authors : Oktay GÜNGÖR, Aynur ACER

Pages : 157-187

Doi:10.47140/kusbder.1027177

View : 14 | Download : 4

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde kullanımı yaygınlaşan taşıma türlerinden birisi de intermodal taşımacılıktır. Taşıma ünitesi değiştirilmeksizin iki ya da daha fazla taşıma türünün bir arada kullanıldığı intermodal taşımada yolculuğun kısa mesafeli olan başlangıç ve bitiş kısımlarından intermodal taşımacılık hizmetlerinden yararlanılmaktadır. Tek modlu taşımaya oranla taşıma maliyetlerinin daha az olması ve artan çevre bilinci ile birlikte daha çevreci bir taşıma olması gibi nedenlerden dolayı kullanıcılar tarafından tercih edilmekte ve yoğun olarak kullanılmaktadır. Taşımacılık faaliyetlerde hizmet kalitesinin arttırılmasının müşteri güvenini nasıl etkilediği önemlidir. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı intermodal taşımacılık hizmetlerinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini nasıl etkilediğini saptamaktır. Çalışmada intermodal taşıma hizmeti veren uluslararası bir firmanın 118 kullanıcısına ulaşılmıştır. 2001 yılında Mentzer, Flint ve Hult’un katkılarıyla geliştirilen dokuz alt boyut ve toplamda 25 ifadeden oluşan lojistik hizmet kalitesi ölçeği (LSQ, Logistic Service Quality) ile Mosavi ve Ghaedi (2012) tarafından geliştirilen ve beş ifadeden oluşan müşteri güveni ölçeği çalışmada kullanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini %66,3 oranında açıklama gücüne sahip olduğu elde edilmiştir. LSQ’nun alt boyutlarından olan sipariş teslim miktarı ve sipariş durumu boyutları istatistik olarak anlamlı çıkmamıştır.
Keywords : intermodal taşıma, lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, regresyon analizi, taşıma, lojistik