Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi

Authors : Erkan DENDEŞ, Ece ARMAĞAN, Aslı ERİNCİK DENDEŞ

Pages : 1-24

Doi:10.18026/cbayarsos.901665

View : 10 | Download : 5

Publication Date : 2021-03-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda hizmet işletmelerinin sayısının artması ve hizmetlerin soyut özellik taşıması, sunulan hizmetin kalitesinin ölçümüne yönelik çalışmaların artmasına neden olmuştur. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik olarak farklı ölçüm araçları geliştirilmiştir. Araştırmanın amacı, SERVQUAL ölçeği kullanılarak Aydın ilinde faaliyette bulunan işletmelerin muhasebe bürolarından aldıkları hizmetin kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi ve ağızdan ağıza iletişime etkisini ortaya koymaktır. Yapılan değerlendirme sonucunda Aydın ilinde faaliyette bulunan ve muhasebe bürolarından hizmet alan işletmeler, sunulan hizmet kalitesini sırasıyla güvenilirlik, empati ve fiziksel özellikler boyutlarında algıladıkları, müşteri memnuniyetini empati, güvenilirlik ve fiziksel özelliklerin olumlu yönde arttırdığı ve müşteri memnuniyetinin de ağızdan ağıza iletişimi olumlu ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Muhasebe Meslek Mensupları, Ağızdan Ağıza İletişim