Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Bağlamında Müşteri Memnuniyet Unsurlarının İncelemesi

Authors : Nafise ŞİRZAD, Eda TURANCI

Pages : 421-443

Doi:10.31123/akil.532491

View : 15 | Download : 4

Publication Date : 2019-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerin varlığıyla doğrudan ilgilidir. Bu ilişkinin temelinde ise hedef kitle ya da müşteriler ile kurulacak; halkla ilişkiler, tanıtım ve iletişim faaliyetleri olduğu kadar müşteri memnuniyetinin olduğunu söylemek de mümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasını hedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek olan ürünlerde çok sayıda ikame ürün bulunması ve rekabet yoğunluğu, şirketler açısından müşteri şikayetlerinin dikkate alınmasını daha da önemli hale getirmektedir. Müşteriler, çok sayıda platform üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini dile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarının tümünü bir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gereken bir ağdır. Bu çalışmanın amacı, bu platform üzerinden şikayette bulunan, sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş ve değerlendirme sonucunda markaya memnuniyetlerini bildiren müşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır. Dijital şikayet platformu üzerinden memnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayan müşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerin memnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla çalışmada, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve “teşekkür oranı” en yüksek olan üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yer alan memnun müşteri mesajları, içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmada üç markaya ait 2018 yılındaki tüm teşekkür mesajları, memnuniyete neden olan unsurlar çerçevesinde analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek” olduğu tespit edilmişken, bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüş yapmak” ve “sorun gidermek” unsurları takip etmiştir.
Keywords : dijital halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti, şikayetvar com, şikayet yönetimi