AN EMPIRICAL STUDY ON THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR, SALES CALL ANXIETY AND WORK PERFORMANCE

Authors : Metin REYHANOGLU, Betül BALIKÇIOĞLU

Pages : 183-198

Doi:10.30798/makuiibf.523484

View : 13 | Download : 7

Publication Date : 2019-04-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Duygusal emek araştırmaları, örgütsel yaşamın önemli bir bölümünü oluşturan çalışanların müşterilerle olan etkileşimlerine odaklanmaktadır. Söz konusu etkileşimlerde duyguların düzenlenerek yönetilmesi esastır. Duyguların düzenlenmesi, işletmeler açısından performans artışı gibi olumlu çıktılar üretirken; çalışanlar açısından da kaygı gibi olumsuz psikolojik sonuçlar doğurabilmektedir. Bu bağlamda bu araştırmanın amacı, duygusal emek stratejileri olan yüzeysel ve derin rol yapma ile satış görüşmesi kaygısı ilişkisinin çalışanların iş performansı üzerindeki etkisini görgül olarak araştırmaktır. Araştırmanın verileri, banka ve otomotiv bayilerinde çalışan 277 satış elemanından anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırmanın hipotezleri, yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak test edilmiştir. Bulgular, araştırmada kullanılan tüm ölçeklerin, özellikle de satış görüşmesi kaygısının Türkiye`de güvenilir ve geçerli olduğunu doğrulamaktadır. Analiz sonuçları, duygusal emek stratejilerinin satış görüşmesi kaygısı üzerindeki etkisinin farklı olduğunu göstermektedir. Yüzeysel rol yapma stratejisi satış görüşmesi kaygısını azaltırken; derin rol yapma kaygıyı arttırmaktadır. Sonuçlar, duygusal emek stratejileri ile performans arasındaki ilişkiyi desteklemese de, satış görüşmesi kaygısının satış elemanlarının performansı üzerinde olumsuz bir etkisi olduğunu göstermiştir. Söz konusu bulgular tartışılmış, gelecekte yapılacak araştırmalar ve yönetimsel uygulamalar için önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : Satış görüşmesi kaygısı, duygusal emek, derin rol yapma, yüzeysel rol yapma, satış elemanı