Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik Ve İşten Ayrılma Niyeti İle İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma-Emotıonal Labor, Burnout And Intentıon To Quıt Relatıonshıp: A Research On Food And Beverage Employees

Authors : Halil KORKMAZ, Serdar SÜNNETÇİOĞLU, Mustafa KOYUNCU

Pages : 14-33

Doi:10.20875/sb.88930

View : 11 | Download : 9

Publication Date : 2015-06-02

Article Type : Research Paper

Abstract :  Yiyecek içecek hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması için çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin kritik bir önemi vardır. İşletmelerin belirlediği kurallar dâhilinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek, bir yandan müşteri memnuniyetini sağlarken diğer yandan çalışanlar üzerinde olumlu ve olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı yiyecek içecek çalışanlarının duygusal emek davranışlarını ortaya koymak ve bu davranışların tükenmişlik boyutları ile işten ayrılma niyeti üzerine etkilerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda İzmir il merkezinde faaliyet gösteren 5 adet 5 yıldızlı zincir otelin yiyecek içecek bölümlerinde çalışan 218 işgören üzerine bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda yüzeysel davranış ile duygusal tükenme arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca derin davranış ile kişisel başarı hissi arasında pozitif yönlü bir ilişki; derin davranış ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Bununla birlikte duygusal tükenmenin işten ayrılma niyetini pozitif yönlü etkilediği görülmüştür.
Keywords : Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşten Ayrılma Niyeti, Yiyecek İçecek Çalışanları