ACİL SERVİS HASTA ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Authors : Ethem Acar, Ömer Doğan Alatas, Ulviye Kırlı, Cem Yalın Kılınc

Pages : 38-43

View : 16 | Download : 12

Publication Date : 2015-08-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hasta şikâyet yönetim sistemi, hasta deneyimlerini, beklentilerini ve ihtiyaçlarınısağlık kurumuna aktaran stratejik bir yönetim aracıdır. Şikâyet yönetim sisteminin etkili olarak kullanılması kuruma hastalarının beklentilerini ve hastasını tanıma fırsatı sağlarken ayrıca kurumun eksikliklerini görmesini de sağlar. Bu sayededaha gerçekçi ve amaca uygun kalite iyileştirme programları belirlenebilir. 1 Ocak 2010-31 Mart 2012 tarihleri arasında Sağlık Bakanlığı iletişim merkezine insert ignore into journalissuearticles values(SABİM); ve hastanemiz hasta hakları birimine başvurarak hastanemiz erişkin acil servisiyle ilgili şikâyet, eleştiri ve teşekkürlerini bildiren başvurular dikkate alınmış ve bu başvurularda şikâyet/eleştiri/teşekkür edilen kişi, şikâyet nedeni, şikâyete sebep olan olayın saat dilimi, günü, hastanın acil servis triaj durumu ve şikâyetin son durumu incelenmiştir. Elde edilen veriler SPSS 17 bilgisayar programına kaydedilip, İstatistik analizlerde; ki-kare testi ve Mann Whitney U testleri kullanılmış ve p<0.05 anlamlı fark olarak kabul edilmiştir. Başvuruların sadece bir tanesi teşekkür başvurusu olduğu diğerlerinin eleştiri ve şikâyet başvuruları olduğu görüldü. En sık şikayet gününün Cuma insert ignore into journalissuearticles values(%18.2);, en sık şikâyet saatinin de acil servisin yoğun olduğu saat dilimi olan 14-24 arası saat dilimin insert ignore into journalissuearticles values(%87.9); olduğu tespit edildi. Başvuru yapanların %53’ünün sarı triaj kodlu hastalar için başvurmuş olduğu bunu %43.9 ile yeşil triaj kodlu hastalarla ilgili başvuruların taki p ettiği görüldü. En sık şikâyet edilen kişinin de Acil serviste nöbetçi hekimlerin insert ignore into journalissuearticles values(%44);, en sık şikâyet nedenin hekimin ilgisizliği insert ignore into journalissuearticles values(%24.2);, azarlanma insert ignore into journalissuearticles values(%19.7); ve tetkik ve laboratuarla ilgili eksiklikler insert ignore into journalissuearticles values(%16.7); olduğu görüldü. Şikâyetlerin çoğunlukla acil servisin yoğun olduğu saatlerde, hekim-hasta iletişimsizliğiyle alakalı olduğu görüldü. Sağlık çalışanlarının çalışma ortamlarının düzenlenmesi ve karşılıklı saygı ile sorunların aşılmasının daha kolay olabileceğini düşünmekteyiz
Keywords : Acil servis, hasta şikayetleri, memnuniyet