BULANIK SERVQUAL YAKLAŞIMIYLA TOPLU TAŞIMADA KALİTENİN ÖLÇÜLMESİ

Authors : Ali Rıza FİRUZAN, Süleyman ALPAYKUT, Ümit KUVVETLİ

Pages : 78-94

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2012-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesi, toplu taşıma hizmeti veren kuruluşlar için oldukça önemli bir konudur. Literatürde toplu taşımada hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili çeşitli istatistiksel araçlar, servperf, vb. teknikler yer almakla birlikte, en sık tercih edilen yöntem servqual metodudur. Bu metotta, müşterilerin hizmetten beklentileri ile algıları ölçülmekte ve karşılaştırılarak hizmet kalitesi ölçülmektedir. İnsanların doğası gereği verdiği kararlar muğlak bir yapıda olduğundan dolayı, yolculardan, aldıkları hizmetin kalitesi ile ilgili düşüncelerini net sayılar ile ifade etmelerini beklemek çok doğru değildir. Dolayısıyla yolcuların hizmet ile ilgili beklenti ve algılarını ifade etmelerinde sözel ifadeleri kullanmaları, elde edilecek sonuçların daha sağlıklı olmasını sağlayacaktır. İşin doğasındaki bu bulanıklıktan dolayı, hizmet kalitesinin ölçülmesinde bulanık mantıktan yararlanılması daha uygun bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmada, İzmir’de lastikli toplu taşıma hizmeti veren ESHOT Genel Müdürlüğü’nde yolcuların memnuniyeti üzerine yapılan bir araştırmada, bulanık servqual metodundan yararlanılmıştır. Sonuç olarak, elde edilen sonuçlar irdelenmiş ve hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik önerilere yer verilmiştir.
Keywords : Servqual, Bulanık Servqual, Hizmet Kalitesi, Toplu Taşıma Sektörü