Evaluation of Customer Complaints for Online Food Ordering Web Sites Using The MARCOS Method

Authors : Mehmet Can DEMİRTAŞ

Pages : 327-336

Doi:10.52791/aksarayiibd.1136202

View : 10 | Download : 10

Publication Date : 2022-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmelere yönelik gerçekleşen müşteri şikayetleri doğrudan pazar verisinin elde edilmesine imkan tanıyarak mevcut durumda rekabeti kısıtlayan faktörlerin tanımlanması ve çözüme kavuşturulması şansını sunan bir iletişim olarak değerlendirilmektedir. Ancak öz itibari ile şikayet kavramı olumsuz bir geribildirimi barındırmakta dolayısı ile sayısal artış işletmelerin faaliyetlerindeki ortaya çıkan hataları da göz önüne getirmektedir. Bu nedenle işletmelerin müşteri odaklı rekabetçi üstünlüğü sağlamalarında doğru bir şikayet yönetimi sürecinin planlanması gerekmektedir. Bu çalışma Türkiye’de online yemek siparişi alanında faaliyet gösteren “getir, yemeksepeti, tıklagelsin ve trendyol yemek” isimli firmalara yönelik müşteri şikayetlerini “sikayetvar” isimli web adresinden elde ederek değerlendirme ve analiz etme amacı taşımaktadır. Toplamda on üç kriterin kullanıldığı ve her bir firmaya ait en güncel 500 siparişin göz önünde bulundurulduğu analiz sürecinde son yıllarda çok kriterli karar verme teknikleri arasında yer alan MARCOS Yöntemi insert ignore into journalissuearticles values(Measurement Alternatives and Ranking according to the COmpromise Solution); insert ignore into journalissuearticles values(Ölçüm Alternatifleri ve Uzlaşık Çözüme Göre Sıralama); kullanılmıştır. Çalışma sonucunda şikayet yönetimi açısından firmaların sıralanması “yemeksepeti, tıklagelsin, getir ve trendyol yemek” olarak bulgulanmıştır.
Keywords : Şikayet Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çok Kriiterli Karar Verme, Marcos Yöntemi