Covid-19 Pandemi Döneminde Türk Bankacılık Sektörünün Çağrı Merkezi Performansı Üzerine Değerlendirme

Authors : Tülay Özbek

Pages : 1-16

Doi:10.52791/aksarayiibd.1214209

View : 92 | Download : 151

Publication Date : 2024-03-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Covid-19 pandemi döneminde fazlasıyla etkilenen sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bu etki müşterilerin ihtiyaç, istek ve özellikle harcama davranışlarında olmak üzere bankacılık sektörünün çalışma modellerinde de değişim ve dönüşüme yol açmıştır. Bankacılık sektörü Covid-19 krizinde esnek, uzaktan ve hibrit çalışma modellerini yaygın olarak uygulayan sektörlerden biri olmuş ve bu çalışma modellerini belli oranda kalıcı hale getirmeyi planlamıştır. Bu süreçte bankacılık sektörünün en büyük avantajı şubeye gitme ihtiyacını ortadan kaldıran alternatif dağıtım kanallarına sahip olmasıdır. Bu çalışmanın amacı; bankacılık sektörünün alternatif dağıtım kanallarından biri olan “Çağrı Merkezlerinin” performansını ölçmek için sıklıkla kullanılan temel performans göstergelerinin (KPI’ler) salgın dönemindeki seyrini incelemektir. Bu amaçla; çalışmada çağrı merkezlerinde genel kabul görmüş temel performans göstergeleri çerçevesinde, TBB üyesi bankaların 2017-2021 yıllarındaki performans göstergelerine ilişkin parametreler ve değişim trendi açıklanmıştır. Ayrıca 2020 yılında yaşanmaya başlanan ve etkisi azalmış olmakla beraber halen devam eden Covid-19 pandemisine ilişkin değerlendirme yapılmıştır. Salgında bankaların özellikle 2020 yılında bir önceki yıla göre çağrı yoğunluğunun ve müşteri temsilcisinde kaçan çağrı sayısının arttığı gözlemlenmiştir. Fakat buna rağmen bankalar salgın dönemine hızla uyum sağlamış ve çalışmada ele alınan performans ölçütleri açısından iyi bir performansla çalıştıkları sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Bankacılık sektörü, Çağrı merkezi, Performans ölçümü