YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARININ HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ İÇİN KULLANILAN ÖLÇEK VE BOYUTLARIN ARAŞTIRILMASI

Authors : Melda KOKOÇ, Süleyman ERSÖZ

Pages : 1290-1302

Doi:10.21923/jesd.726227

View : 11 | Download : 5

Publication Date : 2020-12-25

Article Type : Review Paper

Abstract :Yükseköğretim sektörü, artan eğitim talebini karşılamak için hızla büyüyen rekabetçi bir sektör haline gelmiştir. Rekabete dayanan bir pazarda, hizmete yönelik memnuniyetin fark yaratacağı gerçeği, üniversiteleri farklı paydaşlar tarafından algılanan hizmet kalitesinin çeşitli yönlerini geliştirmeye zorlamaktadır. Bu çalışmada, yükseköğretim kurumlarının sunduğu hizmet kalitesine ilişkin algının ölçüldüğü akademik yayınlar incelenmiş ve bu çalışmalarda tercih edilen ya da tasarlanan ölçekler analiz edilmiştir. Ek olarak, söz konusu çalışmalar yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde dikkate alınan boyutlar ve ölçeklerin uygulandığı örneklemler açısından özetlenerek yorumlanmıştır. Bu çalışmanın, yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin yapılacak olan çalışmalara yardımcı olması hedeflenmektedir. Ek olarak, yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitelerini değerlendirirken göz ardı etmemeleri gereken boyutların neler olabileceği konusunda çerçeve oluşturması amaçlanmaktadır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçeği, Hizmet Kalitesi Boyutları, Yükseköğretim Kurumu