Algılanan Hizmet Kalitesinin Algılanan Değer ve Tutumsal Marka Sadakati Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi: 5 Yıldızlı Sayfiye ve Şehir Otelleri Örneği

Authors : Bülent DEMİRAĞ, Yakup DURMAZ

Pages : 693-726

Doi:10.26466/opus.542994

View : 16 | Download : 10

Publication Date : 2019-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Marka sadakati ve marka sadakatinin öncülleri olarak kabul edilen kavramlar üzerine son dönemlerde gerçekleştirilen çalışmalar ve elde edilen sonuçlar konunun değişik sektörlerde incelenmesi yönünde bir fikir sunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer ve tutumsal marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın örneklemini Ankara ve Antalya illerinde beş yıldızlı sayfiye ve şehir otellerinde konaklayan 450 otel müşterisi oluşturmaktadır. Nicel araştırma yönteminin kullanıldığı bu araştırmada veri toplama tekniği olarak anket kullanılmıştır. Ankette; algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve tutumsal marka sadakati değişkenlerini ölçmeye yönelik ifadelerin yanı sıra, turistlerin otel deneyimlerine ilişkin ifadeler ile demografik özelliklere ilişkin ifadelere yer verilmiştir. Toplanan veriler SPSS ve AMOS programlarıyla analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından empatinin algılanan değer ile ve algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından heveslilik ve güvencenin tutumsal marka sadakati üzerinde etkisinin olduğu göstermiştir. Ayrıca algılanan değerin tutumsal marka sadakati üzerinde pozitif ve doğrudan bir etkisinin olduğunu yapılan analizler sonucunda tespit edilmiştir.
Keywords : Algılanan hizmet kalitesi, Algılanan değer, Tutumsal marka sadakati, Şehir ve Sayfiye otelleri