Hizmet kalitesi algısının tavsiye davranışına etkisi: Restoran müşterileri üzerine bir araştırma

Authors : Mehmet Şimşek, Elif Ödemiş

Pages : 152-165

Doi:10.48146/odusobiad.1270266

View : 127 | Download : 153

Publication Date : 2024-03-08

Article Type : Research Paper

Abstract :Globalleşmenin etkisindeki insanoğlunun istek ve ihtiyaçlarındaki değişimler hizmet sektörünü büyük oranda etkilemektedir. Farklı fikir ve kültür kaynaklı değişiklikler müşterilerin hizmet kalitesine yönelik taleplerini arttırmıştır. Bu sebeple işletmelerin rekabet üstünlüğü sağlayabilecek ve müşteri isteklerini karşılayabilecek donanıma sahip olmaları ve bu amaca yönelik stratejiler uygulamaları gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu nedenle çalışmanın amacı, Giresun’da faaliyet gösteren restoranlardaki hizmet kalite algısı ile tavsiye davranışı arasındaki ilişkinin restoran müşterileri üzerinden incelenmesidir. Çalışma nicel bir araştırma olup çalışma verileri, Giresun’da faaliyet gösteren turizm işletme belgeli veya belediye işletme belgeli restoranların 18 yaşını doldurmuş müşterilerinden hizmet alımı sürecinde yüz yüze anket uygulanarak 507 kişiden toplanmıştır. Elde edilen verilere T testi, ANOVA testi ile regresyon analizi testleri uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir. Çalışma analiz sonuçlarına göre, Restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeyleri ve tavsiye davranış düzeylerinin pozitif yönde olduğu ve hizmet kalite algısının tavsiye davranışını pozitif yönde etkilediği görülmüştür. Yine veri sonuçlarında restoran müşterilerinin hizmet kalite algı düzeylerinin demografik özelliklerine göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Hizmet kalite boyutlarından empatinin tavsiye davranışını en çok etkileyen boyut olduğu, yine aynı şekilde güvenilirlik ile heveslilik boyutunun tavsiye davranışı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Hizmet Algısı, Hizmet Kalite Algısı, Tavsiye Davranışı