HİZMET İŞLETMELERİNDE İÇ MÜŞTERİ YAKLAŞIMININ ÇALIŞANLARIN MÜŞTERİ YÖNLÜ DAVRANIŞ GELİŞTİRMESİNDEKİ ROLÜ

Authors : Mutlu UYGUN, Ebru GÜNER, Sinan METE

Pages : 129-149

View : 15 | Download : 13

Publication Date : 2013-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma, hizmet çalışanlarının çalıştıkları hizmet işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarına ilişkin algılamaları ile bu çalışanların hizmet bağlamındaki müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkileri incelemek amacıyla yürütülmüştür. Bu amacı karşılayabilmek için nicel araştırma yöntemi esas alınarak, oluşturulan bir veri toplama aracıyla Aksaray’da faaliyet gösteren hizmet işletmelerinin çalışanlarından veri toplanmıştır. Toplanan veriler, Bağımsız Örneklem t-testi ve Pearson Korelasyon testlerinden yararlanarak analiz edilmiştir. Bulgular, hizmet işletmelerinde içsel pazarlama uygulama düzeyine göre çalışanların müşteri yönlü davranışlarının farklılaştığını göstermektedir
Keywords : İç Müşteri, İçsel Pazarlama, Müşteri Yönlülük, Hizmet Pazarlaması