RESTORANLARDA MÜŞTERİ HİZMET KALİTESİ ALGISININ DINESERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ: ŞIRNAK ÖRNEĞİ

Authors : Aslı Özge ÖZGEN ÇİĞDEMLİ, Aysen ERCAN İŞTİN

Pages : 17-30

View : 16 | Download : 10

Publication Date : 2018-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Rekabetin hızla arttığı yiyecek & içecek sektörü içerisinde yer alan restoran işletmelerinin sayılarının artması nedeniyle, müşteriler açısından hizmet ve hizmetin niteliği önem kazanmıştır. Dolayısıyla müşterilerin beklentilerine yönelik kaliteli hizmet sunmak, restoran işletmeleri için rekabet avantajı sağlayacak önemli bir unsurdur. Bu çalışmanın amacı, Şırnak ilindeki restoranlarda müşteri hizmet kalitesi algısını DINESERV modeli ile ortaya koymaktır. Haziran – Temmuz 2017 tarihleri arasında yürütülen çalışmada anket ile toplanan veriler, 83 kişinin katılımıyla elde edilmiştir. Verilerin analizi için frekans, güvenirlik ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda yapılan faktör analizinde restoran hizmet kalitesine ilişkin beş boyut tespit edilmiştir. Ayrıca güvenirlik analizi sonucunda Cronbach’s Alpha değerlerinin 0,60’tan büyük olması, DINESERV ölçeğinin güvenilirliğini olumsuz yönde etkileyen herhangi bir önermenin olmadığını ve ölçeğin boyutlarının oldukça güvenilir olduğunu göstermektedir.
Keywords : Restoran İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, DINESERV Modeli